ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารหรือผู้ใช้ Simon ได้อธิบายขั้นตอนในกระบวนการตัดสินใจ ดังนี้
กระบวนการตัดสินใจ (Decision Making Process) คือ รูปแบบการกำหนดขั้นตอนการตัดสินใจแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ภายในองค์กรอย่างมีหลักเกณฑ์ ด้วยการกำหนดขั้นตอนตั้งแต่แรกจนถึงขั้นตอนสุดท้ายเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการมี 5 ขั้นตอน ดังนี้
1. การใช้ความคิด (Intelligence) ประกอบด้วย การค้นหาสาเหตุของปัญหาโดยศึกษาถึงต้นเหตุของปัญหาประเมินผลที่จะเกิดขึ้น หากไม่ทำการแก้ไขปัญหา วิเคราะห์ปัจจัยแวดล้อมของปัญหา เพื่อสร้างแบบจำลองที่ใช้อธิบายลักษณะและสาเหตุของปัญหา โดยอาจใช้การจำแนกปัญหาออกเป็นส่วนย่อยและคิดวิธีการแก้ไขปัญหา ที่เรียกว่า การระบุปัญหา
2. การออกแบบ (Design) เป็นขั้นตอนการสร้าง และวิเคราะห์ทางเลือกในการตัดสินใจ โดยทางเลือกที่สร้างขึ้นมาจะต้องมีความเป็นไปได้ ในการแก้ไขปัญหาให้ได้ประโยชน์ 7 สูงสุด และในขั้นตอนนี้ต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์ของการตัดสินใจ และเพื่อให้ผู้ตัดสินใจสามารถสร้างทางเลือกได้หลาย ๆ ทางประกอบการตัดสินใจ ในขั้นตอนนี้อาจมีการสร้างแบบจำลอง (Model) แผนภาพการตัดสินใจแบบต้นไม้ (Decision Tree) หรือ สร้างตารางการตัดสินใจ (Decision Table) ก็ได้ ทั้งนี้เพื่อใช้ในการพัฒนาทางเลือกในการตัดสินใจ
3. การเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด (Choice) เป็นขั้นตอนของการค้นหา และการประเมินทางเลือกต่าง ๆ ที่ได้จากการออกแบบ และคัดเลือกให้เหลือทางเลือกเดียว โดยผลลัพธ์ที่ได้จากขั้นตอนนี้ คือ ทางเลือกเพื่อการนำไปใช้จริงในการแก้ปัญหา
4. การนำไปใช้ (Implementation) เป็นขั้นตอนการนำทางเลือก จากการแก้ไขปัญหาที่ได้จากขั้นตอนที่แล้ว ไปลงมือปฏิบัติเพื่อแก้ไขปัญหาจริง ซึ่งอาจจะประสบความสำเร็จหรืออาจประสบกับความล้มเหลวก็ได้ หากนำไปใช้แล้วล้มเหลว ก็อาจย้อนกลับไปสู่ขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง เพื่อทบทวนกระบวนการใหม่ได้เสมอ
5. การติดตามผล (Monitoring) เป็นขั้นตอนสุดท้าย ของกระบวนการตัดสินใจและแก้ไขปัญหา ในขั้นตอนนี้ผู้ตัดสินใจจะมีการประเมินผลหลังจากการนำแนวทางที่ได้เลือกแล้วไปใช้ในการแก้ปัญหา หากผลลัพธ์ที่ได้ไม่เป็นที่น่าพอใจ จะต้องพิจารณาถึงสาเหตุว่าเกิดขึ้นจากขั้นตอนใด หรือขาดสารสนเทศส่วนใดไปบ้าง เพื่อนำไปปรับปรุงการตัดสินใจแก้ไขปัญหาใหม่อีกครั้งหนึ่ง
ประเภทของการตัดสินใจ
การตัดสินใจมักจะเกี่ยวข้องกับปัญหาในลักษณะรูปแบบที่แตกต่างกัน ซึ่งบางปัญหาอาจไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนและไม่มีวิธีการแน่ชัดในการแก้ปัญหา หรือบางปัญหาอาจเกิดจากงานประจำและเคยเกิดขึ้นมาแล้ว จึงมีเกณฑ์ในการแก้ปัญหานั้น ซึ่งแบ่งเป็น 3 รูปแบบ ดังนี้
1. การตัดสินใจแบบมีโครงสร้าง (Structured Decision) เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่มีขั้นตอน หรือกระบวนการในการแก้ปัญหาที่แน่ชัด การตัดสินใจในปัญหาดังกล่าสามารถกำหนดโครงสร้างหรือกฎเกณฑ์ในการตัดสินใจ หรือเป็นการตัดสินใจในความน่าจะเป็น (Probabilistic Decision) ที่ผู้ตัดสินใจรู้ความน่าจะเป็นของผลที่จะเป็นไปได้
2. การตัดสินใจแบบไม่มีโครงสร้าง (Unstructured Decision) เป็น การตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่ไม่สามารถกำหนดกระบวนการตัดสินใจได้ล่วงหน้า หรือเกี่ยวกับองค์ประกอบหรือความสัมพันธ์ที่ไม่ทราบ เช่น การพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ การวิจัยและพัฒนา
3. การตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง (Semi – structured Decision) เป็น การตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่สามารถระบุกระบวนการหรือวิธีการตัดสินใจได้ล่วงหน้าในบางส่วน แต่ไม่มากพอที่จะนำไปสู่การตัดสินใจตามที่แนะนำได้อย่างแน่นอน อีกส่วนหนึ่งจะต้องใช้ประสบการณ์และวิจารณญาณของผู้ตัดสินใจ
ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System) คือ ระบบแบบโต้ตอบที่ใช้คอมพิวเตอร์โดยอาศัยความรู้ในรูปแบบต่าง ๆ ระบบได้รับการออกแบบให้ใช้งานง่าย และสะดวกมีความยืดหยุ่นและสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลได้ โดยระบบจะไม่ทำการตัดสินใจแทนผู้บริหาร แต่จะรวบรวมข้อมูลและแบบจำลองที่สำคัญเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารในปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง ซึ่งระบบสนับสนุนการตัดสินใจมีลักษณะและความสามารถ ดังนี้
1. สามารถส่งเสริมการตัดสินใจแบบกลุ่ม และแบบเดี่ยวได้ เนื่องจากบางปัญหาอาจอาศัยการตัดสินใจของบุคคลเพียงคนเดียวได้ แต่บางปัญหาอาจต้องอาศัยการตัดสินใจร่วมกัน
2. ระบบต้องสามารถสนับสนุนการตัดสินใจได้ทั้งปัญหา แบบเกี่ยวพันหรือปัญหาที่เป็นแบบต่อเนื่อง
3. ระบบต้องสามารถส่งเสริมกระบวนการตัดสินใจ ในขั้นตอน Intelligence, Design , Implementation , Choice ของกระบวนการตัดสินใจ (Decision Making Process) ได้
4. ต้องสนับสนุนกระบวนการ และรูปแบบการตัดสินใจที่มีความหลากหลายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5. ต้องมีความยืดหยุ่นสูง นั่นคือ ต้องสามารถดัดแปลงระบบเพื่อนำไปใช้กับปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างกว้างขวาง
6. การสร้างระบบต้องใช้งาน และเข้าใจขั้นตอนการทำงานของระบบได้ง่ายเพื่อให้เหมาะกับการใช้งานของผู้ใช้ทุกระดับ
7.การพัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจ จะเน้นไปทางด้านการทำงานที่สำเร็จตรงตามเป้าหมายมากกว่าค่าใช้จ่ายในการพัฒนาระบบ
8. เป้าหมายของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ คือ ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้ใช้เท่านั้น แต่ไม่ได้ทำหน้าที่แทนผู้ตัดสินใจ ดังนั้นผู้ใช้ต้องเข้าใจขั้นตอนและกระบวนการตัดสินใจ (Decision Making Process) ให้มากที่สุด
9. ผู้ใช้อาจทำการพัฒนา และปรับปรุงระบบสนับสนุนการตัดสินใจขนาดเล็กได้ด้วยตนเอง แต่สำหรับระบบสนับสนุนการตัดสินใจขนาดใหญ่ที่มีความซับซ้อนมากควรขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญเท่านั้น
10. สามารถเข้าถึงแหล่งเก็บข้อมูลได้หลากหลาย และต้องสามารถแสดงผลข้อมูลในรูปแบบที่หลากหลายได้เช่นกัน